Utilisation de l'analyse de Pareto pour améliorer le service clientèle

L'analyse de Pareto suit le principe de Pareto. En termes simples, ce principe stipule que dans toutes les situations, 80% des problèmes proviennent de 20% des causes. Inversement, et plus important encore pour nos objectifs, 80% de la résolution d'un problème provient de 20% des correctifs. Le défi consiste à déterminer quelles corrections tombent dans ces 20 pour cent.

Bien qu'il existe plusieurs façons de mener une analyse de Pareto, toutes impliquent les étapes suivantes. (Vous avez terminé les deux premiers lorsque vous avez utilisé la technique des Cinq Whis.)

  1. Identifier et répertorier les problèmes.

    Notez la liste de tous les problèmes clients que vous devez résoudre.

  2. Identifiez les causes profondes.

    Pour chaque problème, identifiez sa cause première.

  3. Notez les problèmes et les causes profondes en termes de niveau d'impact.

    Les paramètres d'évaluation à utiliser dépendent des problèmes que vous rencontrez. Par exemple, vous pouvez noter chaque problème en fonction de son impact financier, de son coût financier, de son impact sur les scores d'engagement client ou de toute autre mesure. Utilisez une échelle simple à trois points pour éviter la paralysie de l'analyse, où 3 = élevé, 2 = moyen et 1 = faible. Cette approche fonctionne très bien dans la plupart des cas.

  4. Comparez les scores pour chaque problème.

    Le problème ou la cause principale avec le meilleur résultat devrait être votre priorité la plus élevée. La résolution de ce problème sera la plus bénéfique. En revanche, le problème avec le score le plus bas devrait être la priorité la plus basse.

  5. Passez à l'action.

    Commencer à s'attaquer aux causes des problèmes. Traiter le problème prioritaire (ou groupe de problèmes) en premier.

Voici un exemple de comment cela pourrait fonctionner. Supposons que vous souhaitiez améliorer l'expérience client de votre centre d'appels. Votre première tâche consiste à identifier les problèmes au centre d'appels, par exemple en effectuant une enquête auprès des clients. Supposons que le sondage révèle deux problèmes principaux: les clients sont souvent déconnectés ou incapables de passer à travers, et les clients perçoivent les agents comme impolis.

Ensuite, vous utilisez la technique Cinq pour identifier les causes profondes de chaque problème. Pour le premier problème, ceux-ci peuvent inclure des causes telles que «trop long pour répondre», «menu IVR confus» et «trop de transferts». "Pour le deuxième problème, les causes profondes pourraient être" employé hostile "et" l'employé veut mettre fin à l'appel. "Ensuite, vous devriez noter chacune de ces causes profondes en termes de son impact relatif sur votre organisation.

Enfin, vous additionnez le nombre de plaintes dans chaque catégorie, puis calculez chaque catégorie en pourcentage du total.Assez rapidement, vous êtes en mesure de déduire que «trop longtemps pour répondre» et «employé hostile» sont la cause de plus de 78 pour cent de toutes les plaintes. Avec cet exercice simple, vous pouvez voir où vous devriez concentrer vos efforts de résolution de problèmes.

Crédit: Illustration gracieuseté de Roy Barnes.