Importance du Social Customer Service pour Social CRM

Il va de soi que si le service client est essentiel à la santé d'une entreprise, pour Social CRM, le service client social est encore plus crucial. Certaines données le supportent. Une étude de Booz & Company et de Buddy Media a révélé ce qui suit:

  • 81% des répondants déclarent utiliser les médias sociaux pour mieux comprendre les clients.

  • 54% affirment qu'investir dans les relations avec les consommateurs est plus important pour leurs marques que la portée de masse.

À partir de plusieurs de ces statistiques, vous pourriez conclure que l'entreprise moyenne obtient vraiment le CRM social. Ils comprennent qu'ils peuvent atteindre les clients sur des plates-formes sociales, ils recherchent des informations sur les clients, et ils investissent dans les relations clients et les valorisent. Mais ce n'est pas le cas.

Dans le monde des affaires, de nombreuses entreprises se réfèrent à ces idées, mais n'utilisent pas vraiment les outils et les tactiques qu'elles pourraient utiliser. Pour éviter ce problème, tenez compte des bonnes pratiques suivantes, car votre entreprise intègre les médias sociaux dans son service client:

  • Connaissez vos objectifs commerciaux avant de développer vos tactiques de service client social. Ça a l'air logique? Mais, de nombreuses entreprises se précipitent sur les plates-formes sociales sans comprendre quels sont leurs objectifs. C'est un vrai gaspillage de ressources. Par exemple, si vous n'avez pas de messages cohérents entre Facebook et Twitter, vous allez dérouter vos clients et ils partiront.

  • Comprenez que vous ne pouvez pas imiter les relations avec les clients. Le romancier Jean Giraudoux est crédité de la célèbre citation, "Le secret du succès est la sincérité. Une fois que vous pouvez simuler que vous l'avez fait. "Blague à part, nous savons tous que l'une des caractéristiques des médias sociaux est l'authenticité. Maintenant qu'un client peut dire à tout le monde sur Facebook que votre service à la clientèle est une blague, feindre la sincérité est hors de la fenêtre.

  • Votre entreprise doit constamment surveiller le Web, car vous devez être attentif aux problèmes potentiels. Planifiez de vous enregistrer sur vos plateformes sociales beaucoup plus souvent qu'une fois par semaine. Si vous n'attribuez pas un ou plusieurs employés à surveiller en permanence vos comptes de médias sociaux, vous êtes sages et stupide. Si vous êtes le dernier à connaître un problème terrible, il pourrait être trop tard pour sauver votre réputation.

  • Pour fournir aux clients le contenu dont ils ont besoin, savoir où vos clients consomment de l'information, lire des avis et suivre les actualités. Cela suit le vieil adage, "poisson où sont les poissons. "Vous ne pouvez pas vous attendre à changer les habitudes en ligne de vos clients.Si elles communiquent sur Twitter, vous n'allez pas les faire venir à la salle de rédaction de votre site Web pour lire des communiqués de presse ennuyeux.

  • Pour savoir ce que veut votre client, votre recherche et votre communication doivent être permanentes. Ce n'est pas une chose ponctuelle. Les médias sociaux prennent du temps. Lorsque vous l'ajoutez en tant que couche à votre CRM, vous devez prendre le temps de rendre les données pertinentes. Ne soyez pas frustré de ne pas savoir immédiatement comment l'évaluer.

Au cas où vous ne seriez toujours pas convaincu que les clients accordent une grande importance au service client, le baromètre du service client 2012 d'American Express a révélé que les consommateurs disaient dépenser 21% de plus auprès des entreprises qui offrent un excellent service client.

Le sondage American Express a également révélé que les clients utilisent les médias sociaux pour le service à la clientèle parce qu'ils veulent ce qui suit:

  • Pour recevoir une réponse réelle d'une entreprise.

  • Faire l'éloge de l'entreprise pour une expérience positive.

  • Pour partager des informations sur leur expérience de service avec plus de personnes.

  • Pour exprimer leur frustration à propos de leur expérience.

  • Demander aux autres utilisateurs comment ils auraient pu obtenir un meilleur service. Les clients veulent vous payer plus, si vous les traitez juste!