Comment répondre aux plaintes du public sur Twitter

Si vous utilisez Twitter pour le service client, certaines personnes de votre entreprise peuvent commencer à se sentir un peu nerveuses (généralement, elles relèvent du service juridique). Ils pensent peut-être, voulons-nous vraiment que les foutaises de notre entreprise sur Internet soient visibles par tous?

Ne vous inquiétez pas: vos erreurs sont déjà en ligne. Chaque erreur majeure ou mineure que vous commettez a le potentiel de s'afficher dans un tweet ou un article de blog. L'erreur du département de facturation conduit à des tweets en colère, la vidéo d'un installateur de câble de sommeil apparaît sur YouTube, et quelqu'un consacrera un article de blog entier à ses lunettes cassées.

La question n'est pas de savoir si les gens parlent de vous - parce qu'ils le font, et ils ont une place pour le faire. La question est de savoir si vous avez un moyen de répondre et d'aider à résoudre le problème tout aussi publiquement que les clients peuvent se plaindre.

Ne présumez pas que vous pouvez empêcher les plaintes et les problèmes d'être rendus publics. Vous devez supposer que chaque gaffe et erreur pourrait devenir un problème public. Dans de nombreux cas, votre équipe RSE doit devenir une équipe d'intervention en cas de crise. La façon dont ils réagissent détermine la distance parcourue par les clients.

Résoudre les problèmes des clients rapidement et à leur satisfaction pour leur permettre non seulement de cesser de se plaindre, mais aussi peut-être même de chanter les louanges de l'entreprise. Blogues sur les problèmes avec les produits sont souvent mis à jour avec les solutions aux problèmes, louant les entreprises impliquées.

Évitez les débats et les discussions sur Twitter. Non seulement cela vous met dans l'embarras, vous et votre entreprise, mais il vit également pour toujours sur Internet. Si vous vous sentez irritable, prenez quelques minutes pour vous rafraîchir (rappelez-vous l'intervalle de temps entre les tweets, personne n'y pensera), puis contactez la personne par téléphone.

Cependant, faites preuve de bon sens: Bon nombre des problèmes de vos clients sont des problèmes que vous ne pouvez ou ne devez pas discuter sur Twitter, comme les problèmes avec le compte d'un client, les problèmes de facturation, les problèmes de personnel, ou tout type d'information que quelqu'un (client ou membre du personnel) pourrait trouver embarrassant ou dans lequel vous auriez besoin de divulguer des informations personnelles et privées.

Aussi, évitez d'utiliser Twitter si c'est votre seule incursion dans les médias sociaux. Si vous n'avez qu'un site Web que vous n'avez pas mis à jour depuis cinq ans, vous n'avez pas de blog, et votre page Facebook est celle de votre neveu de 14 ans mis en place pour que vous puissiez jouer à Mafia Wars, vous Je ne veux pas commencer avec Twitter. Tout d'abord, mettez à jour votre site Web (et mettez un blog dessus), et faites en sorte que vous ayez l'air d'avoir rejoint le XXIe siècle.

Si vous ne surveillez pas le domaine des médias sociaux pour votre marque ou votre nom d'entreprise, vous ne devriez pas non plus être sur Twitter. Sinon, vous manquez les tweets importants des clients qui ont besoin de votre aide. Il vaut mieux ne pas avoir de présence sur Twitter que de manquer des tweets de personnes qui savent que vous êtes là. Cela équivaut à ne pas prendre votre téléphone de bureau pendant les heures d'ouverture.