Service client For Dummies Cheat Sheet

Bien sûr, vous voulez que votre entreprise se concentre sur la satisfaction du client! Les gens ont des approches différentes pour traiter avec les clients et les clients, définir votre propre style et vous pouvez mieux servir les clients et les collègues - et améliorer les ventes. Les gestionnaires ont des problèmes de communication particuliers à résoudre, mais chaque employé doit connaître les choses à faire et à ne pas faire concernant les courriels de service à la clientèle.

Comment devenir une entreprise centrée sur le client

S'engager auprès du client, c'est la façon de bâtir (et de fidéliser) sa clientèle fidèle. Devenir centré sur le client dans tous les domaines de votre entreprise nécessite concentration, effort et action dans les domaines suivants:

  • Adoptez une approche descendante en tant que manager en pratiquant ce que vous prêchez dans le domaine de la qualité du service.

  • Demandez des commentaires et utilisez-le en sondant régulièrement vos clients et votre personnel.

  • Formez et éduquez tous vos collaborateurs et managers dans l'excellence du service et enseignez-leur les compétences dont ils ont besoin pour faire partie d'une entreprise centrée sur le client.

  • Concevoir des processus et des technologies centrés sur le client axés sur la commodité du client plutôt que sur le vôtre.

  • Définissez des normes de service cohérentes mesurables et spécifiques, et énoncez les actions qui expriment les qualités de service que vous appréciez.

  • Récompense et reconnaît l'excellence du service de façon formelle et informelle. Rappelez-vous, ce qui est récompensé, c'est ce qui est fait!

Répondre aux problèmes de service des clients avec le courrier électronique

Dans le monde des affaires aujourd'hui, de nombreux problèmes de service à la clientèle sont traités par courrier électronique. Pour vous assurer que vos e-mails sont professionnels et bien écrits, utilisez ces conseils utiles:

  • Utilisez une orthographe, une ponctuation et une grammaire correctes.

  • Évitez les acronymes obscurs, tels que RTM (lisez le manuel).

  • Maintenez un ton agréable.

  • Incluez toujours une salutation et une approbation.

  • Fournissez une ligne d'objet claire.

  • Ne pas "crier" au lecteur en écrivant des mots et des phrases dans TOUTES LES LETTRES MAJUSCULES.

  • Renseignez votre demande.

  • Fournissez suffisamment d'informations générales.

  • Utilisez des émoticônes (également appelées smileys) de manière appropriée et avec parcimonie.

Styles de travail du service à la clientèle

Votre style de travail décrit la façon dont vous abordez et traitez généralement les personnes et les situations de travail. Étudiez ces quatre styles de travail primaires pour mieux comprendre vos clients et vos collègues:

  • Dynamique: Cette personne se concentre sur les résultats financiers et souhaite que les tâches soient effectuées comme elle le souhaite, quand elle le veut et avec quelques erreurs que possible.

  • Analytique: Cette personne veut connaître les faits, s'intéresse moins aux sentiments d'un collègue et regarde le monde à travers un voile de logique et de détails.

  • Expressif: Cette personne est enthousiaste et aime s'amuser, aime être avec les gens et met en mouvement les idées qu'ils aiment maintenant et s'inquiète des détails plus tard.

  • Agréable: Pour cette personne, les sentiments sont plus importants que les tâches. Ils prennent le temps de décider et n'aiment pas être soumis à des pressions. Ils sont habituellement du côté tranquille.

Pour les managers: Coaching Customer Service

Pour maintenir un haut niveau d'engagement envers un excellent service clientèle, votre personnel a besoin d'un soutien constant. Utilisez ces leçons en tant que manager lorsque vous organisez une réunion du personnel pour commencer:

  • Brainstorming. Choisissez un sujet auquel tous les participants peuvent s'identifier et discuter sans tomber dans le piège de juger ou d'évaluer ce que disent les membres de votre équipe.

  • Résolution de problèmes. Passez du temps à définir le problème. Plus la description du problème est précise, plus il est facile de trouver une solution.

  • Création d'enhancers de service. Cette réunion permet d'examiner de près les moments clés de la vie des clients. Il aide à identifier de quelle manière ces moments pourraient être améliorés, puis propose un plan de mise en œuvre.

  • Récupération du service de planification. En discutant de défaillances de service prévisibles et en proposant des pratiques d'initiative de service viables et acceptées, les membres du personnel se sentent soutenus et encouragés à faire un pas de plus avec leurs clients.

  • Écoutez et apprenez des sessions. Cette réunion peut être un défi pour de nombreux managers car elle nécessite que vous posiez des questions à votre personnel sur la prestation de service tout en écoutant les commentaires sans argumenter ou défendre votre point de vue.

Connexion des ventes et du service clientèle

Les départements de vente et de service existent généralement séparément dans les entreprises, mais du point de vue du service à la clientèle, ils sont indissociables. Donc, votre client croit que vous essayez sincèrement de le servir, utilisez ces techniques:

  • Obtenez l'attention du client. Vous aurez peut-être du mal à y croire, mais vos clients ne prêtent pas toujours beaucoup d'attention à ce que vous dites. C'est donc une bonne idée de commencer une conversation en disant quelque chose qui attire l'attention de vos clients.

  • Posez des questions. Les questions ouvertes sont les meilleures pour amorcer une conversation et amorcer la pompe pour une interaction productive. Lorsque les conversations se déroulent dans des eaux sans rapport, vous pouvez les relancer en posant des questions fermées.

  • Faites des déclarations de prestations. Ne vous méprenez pas trop sur les caractéristiques de votre produit ou service car ce sont les avantages qui ont un impact sur l'achat de vos clients.

  • Retour arrière. Cette technique permet au client de savoir que vous avez entendu ce qu'il a dit et vous donne l'opportunité de vous assurer que vous l'avez bien compris.

  • Pont. Utilisez cette technique pour orienter poliment la conversation de vente dans la direction que vous voulez, tout en conservant un bon rapport.Le pontage comporte trois parties:

    • Attendez que le client respire.

    • Montrez de l'empathie.

    • Redirigez la conversation.