Expérience client For Dummies Cheat Sheet

Par Roy Barnes, Bob Kelleher

Pour entrer dans un monde où de plus en plus de produits et de services sont banalisés Plus rapidement que jamais, vous devez améliorer votre jeu et offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape de l'interaction dans votre entreprise. Une expérience client toujours excellente est très difficile à copier et peut représenter un différenciateur compétitif durable pour votre entreprise!

8 étapes pour créer un excellent programme d'expérience client

Vos clients sont essentiels à la réussite de votre entreprise. Considérez ces huit composants essentiels à la construction d'un excellent programme d'expérience client et vos clients devraient tous partir heureux.

  1. Développez et déployez votre déclaration d'intention de l'expérience client.

    L'énoncé d'intention de l'expérience client dirige tous les travaux ultérieurs. Cela s'apparente à un ensemble de schémas d'ingénierie - un ensemble formel et défini de critères sur lesquels l'organisation peut gérer et contrôler la livraison de l'expérience client.

  2. Construire des cartes de points de contact.

    Pour offrir une excellente expérience client, vous avez besoin d'une compréhension approfondie de la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise à chacun de vos points de contact individuels, ainsi que dans l'ensemble de votre organisation. À cette fin, vous devez cartographier le parcours de votre client et les points de contact de votre organisation.

  3. Repenser les points de contact.

    Il est probable que vous deviez redessiner un, certains ou même tous vos points de contact pour améliorer l'expérience client. Heureusement, le processus de refonte pour chaque point de contact nécessite seulement quatre semaines ou 20 jours de travail. Ni plus ni moins. Au cours de cette période, le point de contact repense les remue-méninges de l'équipe, propose des changements et exécute sa proposition. En plus de créer rapidement des changements, ce processus génère également un ensemble largement dispersé de leaders du changement de l'expérience client.

  4. Acquérir une connaissance de l'expérience client sur le marché du travail.

    La plupart des employés sont formés uniquement sur les fonctions spécifiques nécessaires à l'exécution de leur partie individuelle de leur processus métier cloisonné. Très peu d'entre eux bénéficient d'une expérience concrète, concrète et pratique, avec exactement de savoir comment offrir une expérience client exceptionnelle. Cela doit changer!

  5. Obtenez les commentaires des clients.

    Pour ce qui est des commentaires des clients, les sondages annuels sont , et l'écoute constante et le dialogue en temps réel . Cela signifie que vous avez besoin d'inventorier votre audience actuelle de manière efficace, en priorisant vos points de contact d'écoute et de dialogue de grande valeur et en créant un modèle de gouvernance pour gérer et répondre aux commentaires des clients.Le but final est de pouvoir converser avec vos clients en temps quasi réel et de répondre aux préoccupations, aux problèmes et aux suggestions des clients au fur et à mesure qu'ils se produisent.

  6. Créez un tableau de bord d'expérience client.

    Des mesures réelles et des objectifs ambitieux stimulent la responsabilisation et aident à tuer les initiatives mal alignées. Pour vous aider à suivre vos statistiques et vos données, vous devez créer un tableau de bord d'expérience client et surveiller, examiner et discuter régulièrement de chaque mesure qu'il contient.

  7. Exécuter un plan de communication interne intégré.

    Si les dirigeants de votre organisation mentionnent rarement le client, même le meilleur marketing interne ne favorisera pas un changement de culture significatif. Le fait est, faire de votre organisation axée sur le client est une bataille difficile. Il est possible de gagner, mais des ressources importantes - à la fois financières et philosophiques - doivent être mobilisées, y compris un effort de communication interne solide.

  8. Reconnaissez et récompensez l'expérience client bien faite.

    Le système de rémunération de votre organisation exprime ce qui est important et ce qui ne l'est pas. Si les récompenses (rémunération, etc.) et les programmes de reconnaissance ne reflètent pas votre concentration sur l'expérience client, même vos meilleurs efforts pour transformer la culture centrée sur le client de votre entreprise échoueront. Le programme échouera également si vous récompensez des personnes qui font leur numéro mais agissent d'une manière qui va à l'encontre d'une expérience client exceptionnelle.

Viva la Resolution: Utiliser l'approche de R. E. S. L. L. et D. E. D.

Bien sûr, la meilleure façon de gérer les clients mécontents est de faire tout ce que vous pouvez faire pour les empêcher de passer par là. Sauf cela, vous avez besoin d'un plan pour faire face à ces âmes malheureuses. Pour vous aider à vous souvenir de ce que vous devriez faire lorsque vous êtes confronté à un client furieux, voici un acronyme très pratique: RÉSOLU. Il signifie ce qui suit:

  • Répondre à la personne qui est en colère. Si vous avez affaire à un client contrarié, il est impératif que vous lui répondiez de manière à ce qu'il se sente entendu, respecté et respecté. Prenez soin de la personne en premier et le problème en second lieu.

  • Empathisez et excusez. Face à un client bouleversé, le travail n ° 1 consiste à faire preuve d'empathie - c'est-à-dire à se concentrer sur l'état émotionnel de votre client - et à s'excuser. La dignité et la véritable préoccupation sont les mots d'ordre ici.

  • Cherchez à résoudre le problème. Si un client est contrarié, vous devez travailler pour résoudre son problème. Tout d'abord, cela signifie nettoyer votre discours de la phrase «C'est notre politique. "Si une cliente est mécontente, elle se fiche de votre politique. Deuxièmement, sachez que le client se fiche de ce qui a causé son problème. Était-ce un processus interne lourd? Êtes-vous à court de personnel? Franchement, ça n'a pas d'importance. Tout ce que le client veut savoir, c'est ce que vous allez faire à ce sujet.

  • Soyez ouvert à la solution proposée par le client. Souvent, les meilleures solutions viennent des clients eux-mêmes. Les clients conçoivent fréquemment des solutions et des alternatives que vous n'auriez jamais envisagées.N'ayez pas peur de demander ce qui rendrait le client heureux.

  • Écoutez attentivement. Pour écouter attentivement, vous devez pratiquer l'écoute active. C'est-à-dire que vous devez vous concentrer profondément sur ce qui est dit, en accordant toute votre attention. Il ne suffit pas d'entendre simplement le message; l'écoute active vous oblige à faire attention avec tous vos sens. Lorsque vous écoutez de cette façon, les clients contrariés vont commencer à se calmer.

  • Vérifiez la solution. Après avoir proposé une solution, vérifiez que c'est ce que le client souhaite. Dis: "Si nous faisons X, Y et Z, cela vous satisfera-t-il? "Cela montre au client que vous n'irez pas de l'avant sauf si vous êtes tous les deux d'accord que la situation est résolue à sa satisfaction.

  • Éliminer le problème. Lorsque vous et le client êtes d'accord sur la solution, vous devez agir immédiatement. Ne laissez rien entraver la mise en œuvre de la résolution que vous avez atteinte.

  • Documentez le problème. Après avoir résolu le problème de votre client, vous devez le documenter pour éviter qu'il ne se reproduise. Cela peut être aussi simple que prendre des notes sur votre conversation, ou plus formel, comme entrer vos notes dans une base de données. De cette façon, vous pouvez suivre la plainte, en tenir un historique, en tirer des leçons et identifier et éliminer les problèmes évitables dans le futur.

20 questions pour commencer votre propre diagnostic de l'expérience client

La majorité des problèmes d'expérience client se posent dans l'un des quatre domaines suivants: personnel, processus et technologie, clients et services financiers. Pour cette raison, les questions suivantes relatives aux expériences de vos clients peuvent être classées en conséquence.

5 questions sur le personnel

  • Avez-vous clairement exprimé l'expérience que vous voulez que vos clients reçoivent, d'une manière que tous les employés peuvent comprendre?

  • Recrutez-vous les meilleures caractéristiques de base du service à la clientèle, telles que la chaleur, l'empathie, l'optimisme, l'orientation et le travail d'équipe?

  • Recrutez-vous de nouveaux employés orientés clients ayant les compétences et les aptitudes nécessaires pour offrir l'expérience client souhaitée?

  • Avez-vous défini le profil de vos employés actuels qui connaissent le succès pour identifier les caractéristiques qui fonctionnent dans votre organisation?

  • Si vous aviez le choix de voler quelque chose à votre organisation, vos concurrents choisiraient-ils votre personnel?

5 questions sur les processus et la technologie

  • Vos processus permettent-ils aux employés d'écouter, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes de leurs clients?

  • Un client peut-il appuyer sur 0 à tout moment dans votre système de réponse vocale interactive (RVI) pour parler à un représentant du service à la clientèle?

  • Vos systèmes clients transmettent-ils les informations client et les données nécessaires du point de contact au point de contact, de sorte qu'un dialogue continu avec le client peut être maintenu tout au long du parcours du client?

  • Avez-vous une bonne sélection de mesures de performance client en retard et en retard concernant l'utilisation de votre processus et de votre technologie?

  • Tous vos processus clients clés sont-ils activés sur mobile?

5 questions sur vos clients

  • Connaissez-vous les attentes de vos clients en matière de service, produit et marque?

  • Est-ce que vous sollicitez proactivement les commentaires des clients à vos points de contact clés?

  • Répondez-vous immédiatement aux plaintes et préoccupations des clients, quel que soit le canal utilisé pour communiquer avec vous?

  • Avez-vous cartographié tous vos points de contact?

  • Savez-vous qui «possède» chaque point de contact avec les clients au sein de votre organisation - qui est responsable et responsable de l'améliorer?

5 questions sur les finances

  • Avez-vous créé une liste de comportements clients «parfaits»?

  • Avez-vous travaillé avec votre directeur financier ou votre équipe financière pour identifier les éléments de votre modèle de retour sur l'expérience client (ROCE)?

  • Connaissez-vous tous les coûts associés à un mauvais service dans votre organisation - par exemple, la défection des clients, le roulement, les rachats, les annulations et les non-renouvellements?

  • Avez-vous calculé le coût d'acquisition d'un nouveau client par rapport au coût de conservation d'un client existant?

  • Avez-vous déterminé quel pourcentage de la défection des clients concerne les problèmes liés aux prix par rapport aux problèmes liés au service?