Client Analytics For Dummies Cheat Sheet

Par Jeff Sauro

L'analyse des clients est différente de beaucoup de statistiques commerciales que vous connaissez probablement: Il se concentre sur les besoins des clients plutôt que sur les besoins de l'entreprise. Grâce à l'analyse client, vous pouvez comprendre ce qui motive la satisfaction du client, la fidélité de la clientèle et les achats répétés. Vous comprendrez également en quoi vos clients diffèrent ou sont identiques et comment cela peut affecter différentes stratégies de tarification, fonctionnalités et campagnes marketing.

Décidez des données client à collecter

C'est une bonne idée de comprendre les problèmes et les opportunités pour vos clients. Collectez des données appartenant à chacune de ces catégories pour obtenir un large éventail de données utiles lorsque vous appliquez l'analyse client:

  • Descriptif: Les données descriptives incluent des données démographiques telles que le sexe, l'âge, la géographie et le revenu. Il comprend également des attitudes et des préférences autodéclarées à l'égard des produits, des catégories et de la technologie. Vous pouvez collecter ces données à partir d'achats, d'enregistrements, de sondages, d'interviews et de demandes contextuelles.

  • Behavioral: Les données comportementales correspondent au schéma général des clients lors de l'utilisation de vos produits et services. Cela inclut les achats, l'enregistrement, la navigation et l'utilisation de divers périphériques pour ces actions.

  • Interaction: Les données d'interaction incluent les clics, les chemins de navigation et les activités de navigation que les clients effectuent sur les sites Web et les logiciels.

  • Attitudinal: Les données de préférence, les opinions, la désirabilité, l'image de marque et les sentiments sont généralement captés dans les enquêtes, les tests d'utilisabilité et les entretiens avec les clients.

Utilisez les bonnes méthodes pour vos analyses de clientèle

La collecte de données erronées sur ce que vous voulez accomplir avec votre projet d'analyse client ne vous convient pas. Voici dix méthodes que vous pouvez utiliser à des fins spécifiques:

  • Voice of customer study: Cela vous permet d'obtenir les données démographiques de base des personnes qui achètent, font des achats répétés et recommandent votre entreprise et vos produits à des amis .

  • Segmentation des clients: La segmentation des clients par la démographie, les comportements et la rentabilité vous donne de meilleures idées sur la façon de mieux servir les données démographiques actuelles des clients. Cela vous permet également de découvrir les besoins non satisfaits et de fournir de meilleurs produits et services à l'avenir.

  • Développement Persona: Un personnage incarne les principales caractéristiques d'un segment de clientèle en mettant en évidence les caractéristiques démographiques, les objectifs et les principales tâches des équipes de développement. Les personnes représentent des clients fictifs mais doivent être basées sur des données réelles obtenues à partir d'analyses de segmentation de clientèle, de recherches ethnographiques, d'enquêtes et d'interviews.

  • Cartographie des trajets: Une carte des trajets des clients permet d'identifier les zones problématiques rencontrées par les clients lors de l'engagement d'un produit ou d'un service et de trouver des opportunités d'amélioration. Il peut également contribuer à unifier des efforts souvent disparates et concurrents au sein d'une même organisation en fournissant à différents départements un document unique qui fait correspondre l'expérience globale du client avec un produit, un service ou une entreprise.

  • Analyse des tâches principales: Une analyse des tâches les plus importantes permet de séparer les tâches les plus critiques des nombreuses tâches triviales en demandant aux clients de choisir leurs tâches les plus essentielles. Cibler vos efforts sur des tâches importantes et offrir une expérience solide là où cela a le plus d'impact signifie des clients et des clients plus satisfaits qui sont plus disposés à répéter l'achat, à revenir et à recommander à leurs amis.

  • Etude de l'utilisabilité: Vous trouvez ce que les clients trouvent difficile au sujet de votre produit ou de votre site Web. Observer comment quelques clients utilisent le produit peut révéler la plupart des problèmes courants avec une interface.

  • Étude de faisabilité: Une étude de faisabilité est une étude d'utilisabilité spécialisée qui met l'accent sur la taxonomie (étiquettes et hiérarchie) et ignore les distractions telles que la conception, la mise en page et les capacités de recherche.

  • Analyse conjointe: Une analyse conjointe permet d'obtenir une vision précise des notations des clients en isolant les caractéristiques ayant le plus grand impact sur les préférences. Il est généralement utilisé dans les phases de développement du produit pour comprendre les fonctionnalités à créer ou l'évolution du prix ou des options affectant le comportement futur des clients.

  • Analyse du pilote principal: Une analyse du pilote clé identifie les fonctionnalités qui contribuent le plus à la satisfaction du client, à la fidélisation de la clientèle ou à toute autre variable d'intérêt clé. Demandez aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard des caractéristiques ou des domaines fonctionnels les plus importants d'une expérience.

  • Analyse des écarts: Dans une analyse des écarts, les clients évaluent ou classent les caractéristiques et les aspects les plus importants d'un produit ou d'un service. Ensuite, les clients évaluent ou classent leur degré de satisfaction par rapport à chacune des fonctionnalités. Pour chaque caractéristique, vous trouverez le «fossé» en soustrayant le taux de satisfaction moyen de la cote d'importance moyenne.

Les étapes du parcours d'un client

La carte du parcours d'un client est une visualisation des phases que le client traverse lorsqu'il s'engage avec un produit ou un service. Appliquez l'analyse client, commencez avec un segment de clientèle spécifique, puis passez des détails généraux aux détails spécifiques:

  1. Choisissez un personnage ou un segment.

    Avec des clients segmentés en fonction de la démographie et du comportement, vous disposez de nombreux éléments importants du parcours client.

  2. Déterminer les étapes.

    Construire une carte autour d'une séquence d'événements qui se produisent dans une chronologie. C'est généralement la sensibilisation, la considération, la préférence, l'action et la loyauté.

  3. Définissez les étapes.

    Construisez une séquence d'étapes majeures que le client passe de la prise de conscience à l'après-vente. Les étapes sont des segments plus finement grainés pour décrire les séquences à travers le voyage.

  4. Identifiez les points de contact.

    Indiquez l'interaction physique ou numérique que vos clients rencontrent pendant leur cycle de vie relationnel avec votre produit ou service: sites Web, vendeurs, magasins, TV et radio, résultats de moteur de recherche, publipostage, e-mail et médias sociaux.

  5. Identifiez les questions des clients à chaque étape.

    Demandez à vos clients cibles quelles sont leurs questions sur le produit ou le service. Cela permet de créer des messages de marque, des opportunités d'amélioration des produits et les statistiques que vous devez collecter pour déterminer dans quelle mesure vous vous occupez de chaque étape.

  6. Trouvez les points douloureux.

    À chaque étape (sensibilisation, considération, préférence, action et loyauté), comprendre où le client ou le client éventuel rencontre des obstacles ou des frictions lors d'un achat ou d'un achat répété.

  7. Définir les métriques pour chaque étape.

    Recherchez les statistiques déjà collectées dans votre organisation ou par un tiers, ou collectez-les vous-même.

  8. Identifiez qui est responsable de chaque étape du voyage.

    Assurez-vous que quelqu'un est responsable de chaque étape et, idéalement, de chaque étape. Différentes disciplines, du développement de produits au marketing en passant par l'ergonomie, connaissent le mieux leurs domaines et leurs métriques.

  9. Découvrez les opportunités.

    Regardez chacun des points douloureux comme une opportunité d'innovation et d'amélioration, et pas seulement pour le contrôle des dégâts.

  10. Valider périodiquement.

    Planifiez de revoir votre carte de trajet pour voir quelles informations ont changé et ce qui doit être mis à jour.

Trouver des tailles d'échantillon

Grâce à l'analyse des clients, la collecte de données auprès d'un échantillon de clients coûte beaucoup moins cher et prend beaucoup moins de temps que la mesure de chaque client. Le niveau de précision que vous obtenez même d'un petit échantillon est généralement suffisant pour prendre des décisions à partir des données.

Si vous avez une enquête ou une étude indépendante (aucune comparaison), voici la marge d'erreur que vous aurez pour chaque taille d'échantillon (selon une proportion de confiance de 50 et 95%).

95% Marge d'erreur (+/-) Taille de l'échantillon
24% 13
20% 21
15% 39
14% 46
13% 53
12% 63
11% 76
10% 93
9% 115 < 8%
147 7%
193 6%
263 5%
381 4%
597 3% < 1, 064
2% 2, 398
Si vous menez une étude de comparaison (en utilisant des enquêtes, des études d'utilisabilité ou des études de trouvabilité), voici les tailles d'échantillon nécessaires pour détecter une différence (basée sur une proportion de 50, 90% de confiance et 80% de puissance). La colonne Taille de l'échantillon dans les sujets représente les mêmes participants sur chaque version et la colonne Taille de l'échantillon entre les sujets représente différents participants sur chaque version. Différence détectée

Taille de l'échantillon dans les sujets

Échantillon entre les sujets 50% 17
22 40% 20
34 30 % 29
64 20% 50
150 12% 93
426 10% 115
614 > 9% 130 760
8% 148 962
7% 171 1, 258
6% 202 > 1, 714 5%
246 2, 468 4%
312 3, 860 3%
421 6, 866 < 2% 640
15, 452 1% 1, 297
61, 822 Si vous effectuez un test A / B pour comparer les taux de conversion, cliquez ici sont les tailles d'échantillon dont vous avez besoin pour détecter les différences entre la conception A et la conception B pour les différences de.1% à 50% (suppose 90% de confiance et 80% de puissance). Différence
Chaque groupe Total Conception Taux de conversion

Taux de conversion de conception B

0. 1% 592, 905 1, 185, 810 5% 5. 1%
0. 5% 24, 604 49, 208 5% 5. 5%
1. 0% 6, 428 12, 856 5% 6. 0%
5. 0% 344 688 5% 10. 0%
10. 0% 112 224 5% 15. 0%
20. 0% 40 80 5% 25. 0%
30. 0% 23 46 5% 35. 0%
40. 0% 15 30 5% 45. 0%
50. 0% 11 22 5% 55. 0%