CRM For Dummies Cheat Sheet

Par Lars Helgeson

CRM peut être une bête indisciplinée, mais avec la bonne approche, vous pouvez l'apprivoiser à votre guise. Suivez les directives dans cette feuille de triche, et vous serez sur la bonne voie pour une mise en œuvre réussie.

À partir de votre parcours CRM

Effectuez les opérations suivantes avant même de commencer à chercher un CRM. Vous devez savoir comment fonctionne votre entreprise avant de pouvoir réussir avec CRM. Voici les étapes à suivre avant de commencer avec CRM.

  • Mappez vos processus. Utilisez un outil de cartographie tel que JourneyFlow. com pour documenter comment les processus fonctionnent dans votre entreprise. Commencez par la première interaction d'un client avec vous ou votre marque et suivez-le jusqu'à l'achat et au-delà.
  • Définissez votre marché. Qui est votre client? Segmentez vos clients potentiels en groupes facilement définissables.
  • Construisez votre modèle de données. De quelles informations avez-vous besoin pour stocker vos clients? Notez les champs de données que vous devez suivre pour les clients et les entreprises avec lesquelles vous travaillez.
  • Identifiez les joueurs clés de votre équipe. Trouvez les principaux leaders informels et formels de votre organisation et obtenez leur adhésion. Parlez-leur de leurs besoins pour savoir ce qui est important.

Choisir le bon fournisseur CRM

Choisir le bon fournisseur CRM est important. Soyez prudent lorsque vous choisissez un logiciel qui vous oblige à intégrer de nombreux autres outils pour que votre vision fonctionne. En règle générale, le génie logiciel coûte deux à trois fois le devis que vous recevrez.

  • Assurez-vous que le fournisseur peut gérer vos besoins en matière de ventes, de marketing et d'opérations. Découvrez comment le fournisseur accomplit ce qui ne peut pas être fait hors de la boîte à partir de son logiciel.
  • Comprendre le modèle de tarification. Y a-t-il des limites à l'utilisation? Avez-vous du soutien? Pouvez-vous payer le logiciel?
  • Calculer le coût total de possession (TCO). Combien d'heures d'entraînement sont estimées pour votre équipe? Si le logiciel doit être connecté à votre CRM, combien coûte ce logiciel? Si vous devez utiliser des API pour connecter votre CRM à d'autres logiciels, combien cela coûtera-t-il? Que se passe-t-il si les interfaces logicielles externes changent?
  • Obtenez une démo et un compte d'essai du logiciel. Voyez comme il est facile ou difficile d'accomplir des tâches importantes. À quel point est-il flexible de s'adapter à vos besoins?

Connexion de votre CRM

Votre CRM est au cœur de votre activité. D'autres logiciels alimentent votre CRM avec des informations. Cette information doit être facile d'accès, à la fois au niveau micro (contacts individuels) et macro (à l'échelle de l'entreprise). Ces composants logiciels doivent être connectés à votre CRM:

  • Email marketing: Bulletins d'information, e-mails transactionnels, campagnes drip, auto-répondeurs de formulaires.Les e-mails envoyés, lus, cliqués, renvoyés et désabonnés doivent tous être automatiquement transférés dans votre CRM.
  • Analyse du site Web: Plus qu'un simple récapitulatif du nombre de visiteurs du site Web, vous voulez savoir exactement qui se trouvait sur votre site, sur quelles pages il était et pendant combien de temps. Cette information doit être accessible lorsque vous consultez un enregistrement de contact ou dans des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.
  • Gestion des sites Web (CMS) et pages de destination avec URL personnalisées et tests de partage A / B: Vos sites Web et vos pages de destination constituent une partie importante du processus de conversion. Assurez-vous de personnaliser le contenu de chaque visiteur. tester quelles stratégies fonctionnent le mieux. Idéalement, vos tests de partage A / B doivent automatiquement s'adapter pour diriger le trafic vers les pages Web les plus performantes.
  • Formulaires de capture de leads: Les formulaires doivent être faciles à créer et doivent collecter des données directement dans votre CRM. Automatisez les activités de suivi et utilisez le profilage progressif (identification des contacts connus sur votre formulaire et pré-remplissage des champs pour lesquels vous disposez déjà de données). Utilisez des outils de recherche automatique de pistes pour ajouter des données que vous n'avez pas, et évaluez les risques potentiels en fonction de l'adresse IP et de l'adresse e-mail pour aider vos commerciaux à être plus efficaces.
  • Suivi des campagnes: Lorsque vous dirigez des internautes vers vos sites Web et vos pages de destination, identifiez-les par un identifiant de campagne. Utilisez ces identifiants de campagne pour segmenter votre marché et identifier les campagnes qui fonctionnent le mieux. Découvrez comment vos campagnes ont un impact sur l'interaction avec votre marque.
  • Sondages: Envoyez des sondages à vos contacts et associez automatiquement les résultats à l'enregistrement de contact. Effectuez des sondages afin de pouvoir automatiser et personnaliser les suivis.
  • Social: Connectez les contacts à leurs profils de médias sociaux. Configurez l'automatisation pour interagir avec un prospect lorsqu'il interagit avec vous sur un site de média social.
  • Service clientèle / billetterie: Configurez des formulaires de billetterie sur votre site Web pour la gestion des demandes clients et des prospects.
  • Conversation en ligne: Si votre entreprise a du sens et que vous avez la main-d'œuvre nécessaire, installez le chat en direct sur votre site Web et ajoutez ces conversations automatiquement à votre CRM.
  • Gestion des événements. Les événements, les soirées, les conférences et les réunions d'accueil, tant pour votre équipe que pour vos prospects, devraient être faciles et la participation devrait être stockée dans votre CRM. Si vous effectuez des événements récurrents, utilisez les données des participants et sponsors précédents pour cibler les visiteurs de retour.
  • Gestion des opportunités: Si vous vendez à des entreprises, assurez-vous que votre CRM suit des opportunités complexes avec différents produits, valeurs et dates associées à l'opportunité. Prévoyez les ventes et tenez votre équipe responsable de respecter les quotas. Automatisez ce qui se passe lorsque des leads atteignent des points spécifiques dans le processus de développement d'opportunité.
  • Gestion des documents et signature numérique: Créez des modèles de documents pouvant être utilisés pour créer des propositions et des contrats. Autoriser ces modèles à être joints aux contacts ou aux enregistrements de la société et envoyés pour la signature numérique.Automatisez ce processus avec des workflows lorsque cela est possible.
  • Automatisation du marketing: Configurez des règles qui déclenchent des actions automatiques. Une interface de glisser-déposer facile à utiliser devrait vous permettre de spécifier ce qui se passe lorsqu'un lead ou un contact fait quelque chose, ou ne fait rien. L'automatisation devrait s'étendre à toutes les parties de votre entreprise.
  • Gestion de l'apprentissage: Lorsque de nouveaux employés viennent à bord, faites-leur vivre une expérience d'apprentissage définie. Testez-les pour la compétence et faites en sorte que les résultats soient consignés dans votre CRM. Cela prouve la compétence et la légalité suffisante pour avoir reçu la formation requise.
  • Gestion des connaissances: Donnez à votre équipe l'accès à une base de connaissances à laquelle elle peut contribuer. Créez une base de connaissances interrogeable que vous pouvez publier pour la consommation publique afin de réduire les demandes d'assistance.
  • Contacter la recherche: Recherchez des sources publiques pour obtenir des informations sur vos prospects et vos clients. Ajoutez des données dans la mesure du possible à votre CRM afin de pouvoir accumuler plus d'informations.
  • Intégration SMS et voix: Lorsque votre personnel appelle ou reçoit des appels, ces informations doivent être stockées dans le CRM. Idéalement, vous voulez aussi avoir des enregistrements de ces appels et transcriptions. Configurez une arborescence téléphonique qui achemine les appels vers les bonnes personnes, en enregistrant automatiquement cet appel et en l'attachant à l'enregistrement de contact.
  • Pointage: Utilisez un système de notation pour évaluer vos prospects, tant démographiquement que comportementalement. Assurez-vous de désintégrer vos points générés par l'activité au fil du temps pour une meilleure précision.
  • Analyse prédictive: Construire un modèle qui montre la corrélation statistique entre les données démographiques et les activités et conversions. Appliquez ce modèle aux prospects, de sorte que vous puissiez identifier les contacts les plus susceptibles de convertir et que vos commerciaux les ciblent.